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Googleマップなどの口コミに返信したいと思っても、営業の合間に言葉を選ぶのは負担になりがちです。特に低評価の口コミは、気持ちが揺れて手が止まってしまう方も多いのではないでしょうか。
この記事では、生成AI（文章や画像を自動で作るAI）のChatGPTを使い、飲食店の口コミ返信の下書きを作る流れを整理します。低評価への返信で気をつけたい点まで、順番に解説します。
ChatGPT 飲食店 口コミ 返信 低評価で悩む方が多い理由
口コミ返信は、お客様本人だけでなく、これから来店を考える人も読みます。そのため一言一句に気を配りたい反面、毎回ゼロから考えると時間がかかります。
よくある悩みは次のようなものです。
- 低評価を見ると感情的になり、冷静な文章が書けない
- 毎回同じような定型文になってしまう
- 謝るべき点と、事実と違う点の線引きが難しい
こうした場面では、ChatGPTに「たたき台」を作らせ、最終判断は人が行うという分担が現実的です。AIは文章の整理が得意ですが、お店の事情や事実関係までは分かりません。
ChatGPT 飲食店 口コミ 返信 低評価の基本手順
手順1：口コミ本文と事実関係を整理する
まず口コミの内容を読み、「事実として認められる点」「認識が違う点」「確認が必要な点」に分けてメモします。ここを飛ばすと、AIの下書きが実際の状況とずれてしまいます。
手順2：お店のトーンと条件をAIに伝える
丁寧語か、親しみのある口調か、文字数はどれくらいか、といった条件を先に伝えます。下の例のように、箇条書きで条件を渡すと指示が通りやすくなります。
手順3：複数案を出させて、自分の言葉に直す
1案だけでなく2〜3案を出させると、使いやすい表現を選べます。選んだ案も、お店の言葉遣いに合わせて必ず手直ししてください。
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低評価の口コミに使えるプロンプト例
プロンプトとは、AIへの指示文のことです。次の例は、口コミの本文と条件を差し込んで使う形です。【 】の部分はご自身で書き換えてください。
あなたは【業態：例 個人経営の居酒屋】の店主です。
以下のお客様の口コミに対する返信文を、3案作ってください。
【条件】
・口調：丁寧で誠実。言い訳や反論はしない
・文字数：各150〜200字
・お詫びする点：【例 料理の提供が遅かったこと】
・事実と異なる点には触れず、断定的な否定はしない
・具体的な日付、割引、キャンペーンは書かない
・お客様の個人情報は書かない
【口コミ本文】
（ここに口コミを貼り付ける）出てきた文章は、そのまま投稿せず、事実と合っているかを確認してから使います。実際の出力内容はお店や口コミによって変わります。
低評価への返信文の「型」を先に決めておく
下書きを任せる前に、返信の構成を決めておくと、AIの出力も整い、手直しも楽になります。目安として、次の4つの順番で組み立てる方法があります。
- 来店とご意見へのお礼：まず口コミを書いてくれたことに感謝を伝えます。
- お詫び：不快な思いをさせた点に絞って、短くお詫びします。
- 事実と今後の対応：確認できた事実と、実際に行う予定の対応だけを書きます。
- 結びの一文：再来店を強く求めず、穏やかに締めます。
この型をプロンプトに「次の4段構成で書いてください」と添えるだけで、文章の流れが安定します。反対に、型を決めずに任せると、長すぎる弁明や、実行できない約束が入りやすくなります。
高評価の口コミには短いプロンプトで十分
星の高い口コミは、感謝と具体的なひと言を添えれば十分です。次のような短い指示でも下書きが作れます。
以下の口コミへの返信を、80〜120字で2案作ってください。
口調は丁寧で温かく。口コミに書かれた料理名を1つ入れてください。
キャンペーンや日付は書かないでください。
【口コミ本文】
（ここに口コミを貼り付ける）まず高評価で感覚をつかみ、慣れてから低評価に広げると、AIの癖が分かって失敗が減ります。
ChatGPT 飲食店 口コミ 返信 低評価で注意したいポイント
AIが事実にない内容を書くことがある
生成AIは、実際にはない予約状況や改善策を、もっともらしく書いてしまうことがあります。これは「ハルシネーション」と呼ばれる現象です。約束していない対応や、実施していない改善が文面に入っていないか、必ず確認してください。
個人情報や詳細な内部事情を入力しない
お客様の氏名、連絡先、予約情報などをそのまま貼り付けるのは避けましょう。入力内容の扱いはプランや設定によって異なるため、利用する前にOpenAIの公式ヘルプで最新の仕様を確認することをおすすめします。
反論や責任の押しつけにならないようにする
事実と違う口コミでも、強い反論は他の読者に冷たい印象を与えることがあります。事実関係に誤解がありそうなときは、お詫びの姿勢を保ちつつ、短く丁寧に伝える形が無難です。
返信の方針は社内やご自身でルール化する
たとえば「星1〜2は必ず自分で最終確認する」「アレルギーや衛生に関わる内容は専用の対応手順に切り替える」といったルールを決めておくと、迷いが減ります。
投稿前のチェックリスト
- お詫びしている内容は、実際に自分が認めた事実か
- 書いてある対応は、実際にやる予定のものか
- お客様を特定できる情報や、他のお客様に触れる記述が入っていないか
- 声に出して読んで、お店の言葉遣いとして違和感がないか
このチェックを毎回同じ順番で行うだけでも、投稿後の後悔はかなり減らせます。
まとめ
ChatGPTは、低評価の口コミに向き合うときの「最初の一文を出す」作業を助けてくれます。流れをまとめると次のとおりです。
- 口コミを読み、事実関係を自分で整理する
- 条件を箇条書きでAIに伝え、複数案を出させる
- 事実と合っているかを確認し、お店の言葉に直して投稿する
まずは星の高い口コミから試し、慣れてから低評価に使うと進めやすくなります。最終的な判断は、お店のことをよく知るご自身が行ってください。