「問い合わせ対応に追われて他の仕事が進まない」を減らすには
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メールやチャットで届く問い合わせに、毎日同じような質問への回答を一件ずつ手入力している。そんな悩みを抱えている会社員・個人事業主の方は多いのではないでしょうか。「料金プランについて教えてください」「納期はいつですか」といった定型的な質問に、その都度文章を考えて返信するのは地味に時間がかかる作業です。
生成AI（人間のような自然な文章を作り出せるAIのこと。ChatGPTやClaudeが代表例です）を使うと、こうした一次対応（問い合わせを受けてから最初に返す回答のこと）の下書きを数秒で作成できます。すべてを自動化する必要はなく、「回答を考える時間」だけをAIに肩代わりしてもらうイメージで十分に効果があります。今回は、ChatGPTやClaudeを使って問い合わせ対応の一次回答を時短する具体的なやり方を、初心者の方にも分かりやすく解説します。
始める前に：どこまでAIに任せるかを決めておく
いきなり全部の問い合わせをAIに任せようとすると、かえって確認作業が増えて逆効果になることがあります。まずは「問い合わせ件数が多いのに内容はワンパターン」なもの、たとえば料金・営業時間・使い方といった定型質問から対象を絞り、それ以外は今まで通り人が対応する、という線引きをしておくと導入がスムーズです。ChatGPT・Claudeともに無料版でも文章の下書き作成自体は可能ですが、社内資料をまとめて読み込ませる機能（後述のCustom GPTsやProjects）は有料プランでの利用が前提になっている場合が多い点も、事前に確認しておきましょう。
ChatGPT・Claudeで一次回答の下書きを作る手順
手順1：よくある質問と回答をAIに読み込ませておく
ChatGPTには「Custom GPTs」（自分専用にカスタマイズしたChatGPTを作れる機能）、Claudeには「Projects」（関連ファイルやルールをまとめて登録し、その内容を踏まえて回答してくれる機能）という仕組みがあります。過去のFAQ（よくある質問と回答をまとめたもの）や商品説明資料をあらかじめ登録しておくと、AIがその情報をもとに回答案を作ってくれるため、一から説明を書く手間が減ります。
手順2：問い合わせ内容をカテゴリ分けしてもらう
問い合わせが多い場合、まず「料金に関する質問」「納期に関する質問」「クレーム対応が必要なもの」などにAIで振り分けてから対応すると、優先順位をつけやすくなります。以下は分類と回答案作成を同時に依頼するプロンプト例です。
以下の問い合わせ内容を読み、
①「料金」「納期」「使い方」「クレーム・要対応」のいずれかに分類し、
②丁寧な一次回答の下書きを150字程度で作成してください。
なお、断定できない金額や納期については
「担当者が確認のうえ改めてご連絡いたします」という表現にとどめてください。
【問い合わせ内容】
（ここに実際の問い合わせ文章を貼り付ける）
【画像：②】
ポイントは、AIに事実確認が必要な数字や固有情報を断定させないよう、プロンプト側で条件を指定しておくことです。こうすることで、誤った金額や納期を回答してしまうリスクを減らせます。チャットツールでの問い合わせ対応にも同じ考え方が使え、たとえば社内のチャットサポート担当者が、届いた質問をコピーして上記のようなプロンプトに貼り付けるだけでも、回答のたたき台をすぐに得られます。
手順3：よく使う回答パターンをテンプレート化しておく
分類ごとの回答例がある程度たまってきたら、それをChatGPTのCustom GPTsやClaudeのProjectsに「よくある回答例」として登録しておくと、次回以降はより自社のトーンに近い回答案を作ってくれるようになります。回答の文末表現や敬語のクセなど、自社らしい言い回しをいくつか登録しておくことで、AIが作る文章と実際に送る文章のギャップも徐々に小さくなっていきます。
手順4：AIの下書きを人が確認してから送信する
AIが作った回答案は、そのまま送信せず、必ず担当者が内容を確認してから送ることが大切です。特に金額・納期・契約条件など、間違えるとトラブルになりかねない情報は、AIの下書きを「たたき台」として使い、正しい情報に手直しする運用にしましょう。この一手間を省かないことが、AIを安心して業務に取り入れるための一番のポイントです。
導入する際の注意点
個人情報・機密情報の取り扱いに注意する
問い合わせ内容に顧客の氏名・連絡先・契約内容などの個人情報が含まれる場合は、それを外部のAIサービスにそのまま入力してよいか、自社の情報セキュリティ方針を確認しておく必要があります。無料版のツールは入力内容がAIの学習に利用される場合があるため、個人情報を扱う際は法人向けプランやデータ学習をオフにできる設定の利用を検討しましょう。
AIの回答をそのまま信用しすぎない
生成AIは、もっともらしい文章を作ることは得意ですが、事実と異なる内容を自信満々に答えてしまうことがあります（これを「ハルシネーション」と呼びます）。特に金額・在庫・納期のような変動する情報は、AIに答えさせるのではなく、必ず最新の社内情報と照合してください。
すべての問い合わせを自動化しようとしない
クレームや複雑な事情が絡む問い合わせまで無理にAI任せにすると、かえって顧客満足度を下げてしまう可能性があります。定型的な一次対応はAIで時短しつつ、判断が必要な対応は人が丁寧に行うというように、対応の切り分けを意識することが失敗を避けるコツです。
効果は数値で振り返る
導入して終わりにせず、「一次回答の作成にかかっていた時間がどれくらい減ったか」「一件あたりの対応時間が短縮できたか」を、担当者の感覚だけでなく簡単な記録として残しておくことをおすすめします。効果を定期的に振り返ることで、対象を広げるべきか、逆にAI任せを控えるべきかの判断がしやすくなります。
まとめ
ChatGPTやClaudeを使えば、問い合わせ対応の「回答の下書きを考える」という時間のかかる作業を大きく短縮できます。ただし、AIはあくまで下書き作成のサポート役であり、最終的な確認と送信は人が行うことが安心して運用するポイントです。まずは社内のFAQや過去のやり取りをAIに読み込ませるところから、少しずつ試してみてください。
このブログでは、生成AIをビジネスで活用するための情報を今後も発信していきます。他の関連記事もあわせてご覧いただけますと幸いです。
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