ChatGPT/Claudeで問い合わせ対応を自動化する4つの方法

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「問い合わせ対応に追われて、他の仕事が進まない」「同じような質問に何度も同じ内容を書いて返信している」——こうした悩みを抱えている会社員・個人事業主の方は多いのではないでしょうか。カスタマーサポートや営業事務の現場では、メールやチャットでの問い合わせ対応に1日の多くの時間を取られてしまうケースが少なくありません。特に問い合わせ件数が多い時期は、返信の作成だけで午前中が終わってしまう、という声もよく聞かれます。

実はChatGPTやClaude（クロード、Anthropic社が提供する生成AIチャットサービス）を使うと、こうした問い合わせ対応の一部を効率化できます。この記事では、専門知識がなくても今日から試せる自動化のアイデアを、具体的なプロンプト（AIに与える指示文）例とともに紹介します。生成AIを業務にどう組み込めばいいか分からない、という方の最初の一歩として読んでいただける内容です。

なぜ問い合わせ対応はAIと相性がいいのか

問い合わせ対応の多くは、実は「同じパターンの繰り返し」でできています。「料金について」「使い方について」「返品・キャンセルについて」など、内容を分類すると数パターンに収まることがほとんどです。生成AIはこうした「パターン化できる文章作成・分類作業」を得意としているため、問い合わせ対応の下書き作成や振り分けに向いています。

ただし、AIが自動で正式な回答を送信してしまう仕組みではなく、あくまで「下書きを作る」「分類する」「要約する」といった人の判断を助ける使い方が現実的な出発点です。個人情報や契約内容に関わる最終的な回答は、必ず人が確認してから送るようにしましょう。AIはあくまで「一次対応の時間を短くする道具」として捉えるのが安全です。

今日から試せる自動化アイデア

1. 問い合わせ内容を自動でカテゴリ分けする

届いた問い合わせ文をChatGPTやClaudeに貼り付け、あらかじめ決めたカテゴリに分類させることができます。「料金」「不具合報告」「使い方」「その他」のように分類の軸を先にAIに伝えておくと、件数が多いときにどこから手をつけるべきかを整理しやすくなります。分類結果をスプレッドシートにまとめておけば、月ごとにどの内容の問い合わせが多いかを振り返る材料にもなります。

2. 定型的な返信文の下書きを作る

よくある質問については、返信の下書きをAIに作らせてから、担当者が内容を確認・修正して送る運用が現実的です。以下は、問い合わせメールへの返信文を作るためのプロンプト例です。

あなたはカスタマーサポート担当者です。
以下の問い合わせ内容に対する返信メールの下書きを作成してください。

【条件】
・丁寧な敬語を使う
・結論を先に述べる
・不明な点は「確認のうえ改めてご連絡します」と書く
・文末に署名欄として「〇〇株式会社 サポート担当」と入れる

【問い合わせ内容】
（ここに実際の問い合わせ文をそのまま貼り付ける）

このプロンプトの「【条件】」部分を自社のルールに合わせて書き換えることで、返信の型をある程度統一できます。あくまで下書きなので、送信前に事実確認と最終チェックは必須です。慣れてきたら、「もう少し柔らかい表現にして」「3行以内に要約して」といった追加の指示を加えて、文体を調整していくとよいでしょう。

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3. 過去の問い合わせ履歴からFAQのたたき台を作る

過去に届いた問い合わせを何件かまとめてAIに読み込ませ、「よくある質問」の形式に整理させることもできます。公開しているFAQページの見直しや、新人スタッフ向けの対応マニュアル作成のたたき台として使いやすい方法です。質問と回答のペアを箇条書きで出力させると、そのままFAQページの下書きとして扱いやすくなります。

4. 問い合わせの緊急度を仕分けする

「クレームに近い内容か」「単純な使い方の質問か」といった緊急度の目安をAIに判定させ、対応の優先順位をつける参考にする使い方もあります。あくまで「参考」であり、最終判断は担当者が行う前提で使うことが大切です。緊急度が高いと判定された問い合わせは、AIの下書きに頼らず、担当者が直接文章を作成する運用にしておくと安心です。

導入するときの注意点

問い合わせ対応にAIを使う際は、次の点に注意してください。

まず、顧客の個人情報や社外秘の情報を無料版のAIツールにそのまま入力することは避けましょう。入力した内容が学習等に利用される可能性があるサービスもあるため、利用するツールの利用規約・データの取り扱いを事前に確認することが重要です。氏名や連絡先などは、AIに渡す前に伏せ字にしておくといった工夫も有効です。

また、AIが作った文章には、事実と異なる内容が含まれる可能性があります（いわゆる「ハルシネーション」と呼ばれる、AIがそれっぽい誤情報を生成してしまう現象です）。特に料金や規約に関する内容は、必ず人の目で事実確認をしてから送信してください。

なお、Claudeの高速・低コストなモデルである「Haiku」シリーズ（2026年時点の最新版はHaiku 4.5）は、大量のFAQ対応や問い合わせの振り分けのような、スピードが求められる処理に向いていると案内されています。用途に応じてモデルを使い分ける視点も持っておくと、コストと精度のバランスが取りやすくなります。

まとめ

問い合わせ対応の自動化は、いきなり全自動を目指すのではなく、「分類」「下書き作成」「FAQのたたき台作り」といった、人の作業を助ける部分から始めるのが現実的です。今回紹介したプロンプト例を、まずは自社の1つの問い合わせパターンに当てはめて試してみてください。小さく始めて、効果を確認しながら対象範囲を広げていくことをおすすめします。

また、どのAIツールを選ぶか迷う場合は、まずは普段使っているChatGPTやClaudeの無料プランで今回のプロンプト例を試してみることをおすすめします。無料プランでも下書き作成や分類といった使い方は十分に試せますので、実際に自社の問い合わせ内容を当てはめてみて、使い勝手や回答の質を確認してから、有料プランへの切り替えを検討するとよいでしょう。

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